O OUTRO LADO DA NOTÍCIA

Teletormento
27/10/2017 - FOLHA DE S.PAULO

O telemarketing invasivo nos lembra que as deficiências do Brasil não se limitam ao setor público.

Por uma combinação de incompetência com terceirizações precárias, empresas que desejam legitimamente se dirigir a clientes atuais ou potenciais se tornam um estorvo na vida do consumidor, invadindo sua privacidade e seus momentos de repouso – o que conspira contra a imagem e os interesses da própria companhia.

Essa marcha insensata é favorecida por um ambiente de regulação falha, além de protocolos que violam as mais elementares regras de bom senso. Operadores mal remunerados e sem treinamento acabam por adotar uma prática mais semelhante ao assédio do que à conquista recomendada pelos manuais de vendas.


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Como descreve o caderno especial publicado por esta Folha na terça-feira (24), os resultados desses desatinos, além da irritação de quem precisa responder a múltiplas e inconvenientes ligações telefônicas, são ineficiências empresariais na forma de custos com multas e até processos judiciais.

Há uma forma razoavelmente simples e barata de enfrentar o problema: trata-se da lista pública de telefones que não devem ser contatados pelos departamentos de telemarketing, já adotada nos EUA, em países da União Europeia, na Argentina e mesmo em alguns Estados do Brasil, como São Paulo.

Empresas que fazem chamadas indesejadas a números registrados nesses cadastros ficam sujeitas a multas e a outras sanções. Se isso não basta para eliminar as agruras dos consumidores — especialmente porque a incompetência está entre suas causas —, decerto serve para atenuá-las.

Outro aspecto preocupante é que o desrespeito à privacidade dificilmente fica restrito ao campo do telemarketing agressivo. Tudo indica que o padrão de desleixo de empresas esteja se repetindo na guarda de dados dos clientes, com transtornos menos visíveis, mas consequências que podem ser bem mais graves.

Tais informações têm valor estratégico e são frequentemente vendidas ou repassadas a outras firmas, nem sempre idôneas.

Embora o Marco Civil da Internet proíba o fornecimento de dados pessoais sem a anuência do titular, este costuma autorizá-lo inadvertidamente, ao preencher formulários não lidos na íntegra, em meio digital. Seria recomendável, portanto, a apresentação à parte de tais cláusulas.

Faz-se hora de interromper essa e outras rotinas de ineficiências que tanto mal fazem ao país.

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